CRCC电信业推荐方案之三合力金桥

  本方案系CRCC近期发布的《中国电信业CRM研究报告》中的推荐方案之三。如对本报告感兴趣，请联系Associates@CRMForum.org 。

    相关媒体报道参阅2003年5月26日《计算机世界》“应用与方案”版。  

合力金桥公司的HollyCRM系统，是专为电信运营商量身定制的集协作、运营和分析三位一体的大客户管理系统。HollyCRM把运营型CRM与分析型CRM结合起来。运营型CRM主要实现大客户数据采集和业务管理等功能，包括：销售自动化、Marketing、FieldService、呼叫中心应用等。针对分析型CRM，HollyCRM提供HollyAnalyzer功能模块，接收来自前端呼叫中心平台提供的信息和后台数据库的各种数据，进行统计分析。HollyAnalyzer是建立在大客户信息平台基础上的决策支持系统，从客户数据及企业业务活动的历史记录中，提炼出有用的信息，并产生标准查询报告，对企业业务运营状况及营销活动做出正确的评价。

HollyCRM系统将工作流管理技术引入到大客户管理系统中，采用了自主研发的工作流定制器产品，实现了工作流程的灵活定制和管理。用户可以通过工作流管理模块，方便地定制工单的流转方向、流转时限，使业务流程的变更可以轻松实现。同时，针对工作流的每一个节点，提供了动态监控和管理功能。

HollyCRM大客户系统引入了防火墙等硬件级安全手段，并且所有数据访问都必须通过数据库访问组件的安全认证，防止非法访问。系统采用的J2EE多层体系结构，支持应用服务器的集群式处理，来自各客户端的所有请求，首先由“信息服务器”进行统一分配，再将分解任务发送至不同的服务器进行处理，这样不仅提高了系统工作效率，而且通过任务及风险分担，极大地提高了系统的安全性。

方案评析：

合力金桥将2/8法则贯彻到底

HollyCRM是为解决电信企业的大客户关系管理需要而推出的解决方案。2/8法则在电信企业同样适用，因此通过建立大客户服务系统，为发展大客户、维持现有大客户提供了一个综合的信息处理、管理与分析平台。HollyCRM大客户管理系统，通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略信息，同时采集计费、营账、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面的新客户业务受理、新增需求受理及投诉与故障处理过程通道，形成完善的大客户服务体系和大客户满意度评估体系。

作为电信企业信息系统的一个组成部分，大客户管理系统与其他业务系统，如大客户服务、综合营账、财务系统、计费系统、OA系统、网管系统等有着不可分割的联系，它需要从这些系统中提取相应的数据，并将其传输到其他系统中。HollyCRM采取了组件化设计，在大客户系统包括一些预先定义的组件，这些组件可以进行标准化组合，并可以按照客户需求作进一步的调整，组件化的设计不但提高了软件的可重用性，而且将业务管理和服务逻辑封装到组件中，保证了大客户业务的独立性和良好的扩展性。