浅谈房地产企业CRM项目的实施

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本文关键字 CRM 实施

　　CRM的应用并不是立竿见影的，系统数据库随着时间推移，储存的信息越来越多，价值也越来越高。在实施过程中，设备和人员的投入、转变工作方式时的不便、前期回报的不如人意等困难都是需要克服的。很多房地产企业在运用CRM系统的过程中都失败了，本来应该广泛被每个部门应用的系统，最终只有几个人掌握。如果没有长期投入的决心，CRM系统的价值将不能得到体现。

　　一、CRM项目概念

　　CRM(客户关系管理 Customer Relationship Management)源于市场营销，利用基于计算机数据网络的现代信息技术，以客户价值分析为基础，建立完善企业内部支持条件，通过营销、销售和服务三大业务流程创新，满足客户的需要，加强企业与客户之间联系，最终提高客户满意度和实现客户价值增值的商业策略。

　　对于房地产企业来说，如果要建立长期的、以消费者需求为导向的客户会组织，那么CRM系统是必不可少的。

　　一个成功的CRM系统能够有效地为房地产企业提供以下帮助：

　　为企业各部门提供能以不同关键词搜索、排序的客户数据库

　　对客户进行细分

　　计算客户价值

　　搜集整理客户资料、了解客户需求和意见

　　储备战略客户资源

　　为一对一提供营销服务提供基础支持

　　能协助实现全程服务和全程管理

　　能协助实现由被动服务转为主动服务

　　二、CRM项目的实施框架

　　(一)人员构成

　　CRM项目大致包括以下人员构成：

　　1、数据库搜集、维护、运用人员

　　2、专门的客户服务部门

　　(二)项目培训

　　CRM项目是针对企业开发、营销、管理全程的系统，每个部门的分析研究人员都必须掌握CRM软件，才能够对内部数据进行所期望的分析;并且要形成以CRM系统提供的信息为中心，形成围绕客户需求的策划、开发、营销、管理的整合服务理念。所以CRM系统应用的培训必不可少。

　　(三)实际运用

　　CRM项目的核心是客户数据库，数据本身不能产生任何价值，只有当数据库的信息被企业各部门科学运用的时候，才能体现出它本身全面、高效、准确的重大优势。

　　CRM在实际运用中，针对主要的部门有如下的帮助：

图：CRM系统和具体开发部门的关联

　　三、CRM系统的SWOT分析

　　CRM系统的优势是相当明显的，可以使企业提高效率，规避风险，优化服务和管理结构。但是在国内采用CRM系统的房地产企业中，有很多并没有达到预期的效果。在有些企业中，CRM系统最终沦为一个只有少数人使用的数据库，背离了建立该系统的初衷。

　　四、对于采用CRM系统的几点建议

　　(一)仔细的前期调研

　　CRM系统是一个整合度较高的工程，投入的前期调研必不可少。需要那些数据，数据能为我们做什么，能为客户做什么，都是必须在投入前明确的问题。

　　(二)需要专门的人员投入

　　CRM系统是一个长期的投入，必然需要专业的维护、分析人员;以及基于CRM系统的客户会工作人员。另外，策划、销售、管理等各部门的员工也要进行CRM系统的培训，才能有效应用CRM系统来为房产开发服务。这将是一个长期和复杂的工作。

　　(三)仔细选取CRM软件

　　CRM软件是建立系统的核心，在市场中为数众多的CRM软件中选取合适本公司的软件并不容易，可能还会涉及要二次开发的问题。在软件选取的过程中，重点需要考虑以下问题：

　　Ø 系统使用、安装、维护的难易程度?

　　Ø 是否能二次开发?

　　Ø 是否有利润评估和分析?

　　Ø 是否基于关系创建，而不是客户或者信息的简单存储?

　　Ø 是否有存储历史数据的数据库?

　　Ø 是否包括零售和商业业务?

　　Ø 是否提供外部数据?

　　Ø 是否是一个完全集合系统?

　　Ø 是否和日常办公软件能很好的对接?

　　(四)长期投入的决心

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