（二）电信用户按规定或约定支付电信费用的义务

《电信条例》第三十五条规定：“电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用。”

(三)电信用户对免费信息的拒绝权

在信息服务合同中，有一点需要明确，如果电信用户拒绝信息服务企业免费提供的信息服务，信息服务企业应停止提供。《电信服务规范》附录6.2中对此有明确的规定。

五、合同中止、终止时双方的权利和义务

（一）电信运营企业应履行的法定义务

第一种情况，电信运营企业停止经营某种业务，实际上就是解除该种电信业务的服务合同。《电信条例》对电信运营企业停止经营在行政上作了严格的审批程序，并要求电信运营企业按照国家规定做好善后工作。《电信服务规范》第八条第三款作了进一步规定：“电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前30日通知所涉及用户。”

第二种情况，《电信服务规范》第十条第二款规定：“对用户暂停（中止）或终止服务时，电信运营企业应在24小时前通知电信用户”。与《电信条例》的相关规定遥相呼应。

（二）电信用户的权利和义务

对于电信服务合同，如无特别约定，在结清电信费用的情况下，电信用户有权随时终止电信服务合同。《电信服务规范》附录6.5中规定：“电信用户提出终止信息服务合同的要求时，信息服务企业应及时接受并停止计费”。按照《关于规范短信息服务有关问题的通知》之规定，如果信息服务企业与电信用户之间有约定，应按照约定停止收费；未就收费停止时间作出约定的，信息服务企业应立即停止收费。

六、在合同纠纷中双方的权利和义务

（一）电信用户投诉、申诉的权利

《电信条例》第四十条规定：“电信运营企业提供的电信服务如达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，电信用户有权要求电信运营企业予以解决。电信运营企业拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向电信管理机构或者其他有关部门申诉，收到申诉的机关必须在规定的期限内作出答复。如双方达成仲裁协议，可以申请仲裁；没有仲裁协议的，电信用户可以提起民事诉讼。”

（二）电信运营企业在电信服务合同纠纷中的主要义务

一是设置受理投诉机构和答复的义务。《电信服务规范》第十四条规定：“电信运营企业应采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信运营企业应在接到用户投诉之日起15日内答复用户。”

二是争议数据的保存义务。《电信服务规范》第十四条还规定：“电信运营企业在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。”

三是设立首问负责制。《电信服务规范》附录6中规定：“在基础电信业务经营企业代收信息费的情况下，用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电信运营企业与信息服务企业均应遵循‘首问负责’的原则，共同协商处理，不得互相推诿。”

四是协助查找费用异常原因的义务。《电信条例》规定：“电信用户对本地电话费用有异议的，电信运营企业应就

电信用户要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助用户查找原因。”

七、合同违约方将承担的民事法律责任

（一）电信运营企业履行合同不符合规定或约定要承担的民事责任

承担的违约责任主要有支付违约金（每日1%）、减免月租费及有关费用、赔偿损失等形式，具体赔偿情形参见《电信条例》。

（二）电信用户未按约定或规定支付电信费用要承担的民事责任

电信用户逾期不交纳电信费用的，电信运营企业有权要求补交电信费用，并可以按照规定要求电信用户以所欠费用每日3‰的比例支付违约金。

八、对信息服务合同的特殊规范

对信息服务合同，《电信服务规范》从规章的高度对以往在规范短信息服务工作中的主要作法予以了充分肯定，具体体现在附录6中的有关规定：

一是合同的成立，即信息服务的订制。信息服务企业在向电信用户发出定制包月类、订阅类短信服务要约时，要约中应清晰地标明收费标准，若用户未进行确认反馈，即未承诺，则信息服务合同不成立。这一规定明确信息服务合同成立的条件，最大程度地保护电信用户的知悉真情权，避免类似“颠倒义务”默示条款行为的发生。

二是合同的终止，既信息服务的退订。附录6.6规定：“信息服务业务经营者应明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的‘0000’、‘00000’短信退订功能，并保证退订途径的畅通”。这给电信用户、信息服务企业带来了方便，也体现了电信信息行业应有的电子交易、确认等特色。当然，电信用户终止信息服务合同并不限于这一种方式。

以上所讨论的有关电信运营企业、电信用户的权利和义务多数是法律、法规及规章（主要指《合同法》、《电信条例》和《电信服务规范》）等明确规定的，可直接写入电信服务合同之中。当然双方也可以在不违背《合同法》、《电信条例》和《电信服务规范》等规定的前提条件下，再自行作些约定。

目前，社会上有相当一部分人把电信服务合同（协议）尤其是格式合同（条款）与“霸王条款”划等号，尽管有其以偏概全的一面，但作为电信运营企业，还是应换位思考，冷静地分析社会对电信格式条款的评价，按照《电信条例》、《电信服务规范》之要求，建立与用户沟通的渠道，在制定电信服务合同的格式文本时，广泛听取消费者、用户代表及相关部门的意见和建议，尽可能地避免出现不公平的格式条款。

转自：《通信世界》

【作者】 AMTeam.org

本文关键字 理论探讨

搜索关键字 CRM CRM软件 CRM系统 CRM客户关系管理系统 客户关系管理系统