迫使SME强吞硬咽CRM

说CRM开始只属于大型企业并不足为奇。因为只有那些大型的企业组织，其规模和资源才足以支持这样的项目（即使他们通常都无法领悟CRM的真谛）。他们的运营已成规模因此能够在销售力量自动化、帮助桌面工具和客户履历管理中获得利益，攻于营生的商家们主宰着客户。

我曾经说过：大多数CRM项目只会让我们看到大企业的愚蠢。CRM技术在客户身上得到的印证就是，所有企业想要做的就是销售，销售，不断销售。

CRM在大型企业中掀起一股潮流之后，CRM供应商们把越来越多的注意力放在了中小企业身上(SMEs)。尽管针对SME的CRM已经有6、7年的销售历史，它们中有些是帮助桌面和客户——服务器的简化版如GoldMine或Maximizer，而另外一些则是从大企业使用的内部部属型软件基础上缩减而来。Salesforce.com和其它一些on-demand CRM供应商在上述两个方面都表现得极为出色，这主要归功于其产品价格的灵活性和上市时间的迅速。值得一提的是微软也推出了自己的CRM产品。

不过SME市场至今仍不明朗。尽管一些观望者预期在未来的3到4年间它将主宰CRM的销售市场，到2008年SME的销售量有望翻一番，但是SME市场的CRM销售量仍然与其本身的市场规模不成比例。

因此你会发现在这个不算很大却复杂而艰难的市场上到处充满了竞争。你将会看到合并，同时一大群较小的CRM企业将被清洗出这个市场。

而那些大型CRM企业，从Oracle到微软和Salesforce.com和SAP将会大声宣传CRM系统的利益，但他们的销售也许会略显艰难。

问题就在于他们正出售着错误的东西，并且是以一种错误的方式。

自下而上观察CRM

SMEs正在进行着某种类型的CRM？很显然他们用数据库用的很好，并且他们正在采用各项技术如呼入型呼叫中心（所谓的电话服务），较为复杂的web站点以及电子邮件营销。

SMEs对CRM需求的真正动力来源于这个市场本身对数据集成的需要，以此来改善客户体验，并使SME能够提供1天24小时的实时无缝客户接入。

简而言之，采用CRM系统的基础是渴望客户能够满意——而不是销售，销售，再销售。当然更不是踢开那些无利可图的客户。

SMEs并不会从规模效益中得到多少好处并且他们会权衡CRM系统带来的利益。如果你只有5000个客户，那么收回一个大型CRM系统成本的时间将会遥不可及。

因此，如果SMEs的利益并不来自规模，如果SMEs并不需要销售力量工具，那么CRM又能提供什么？

我想CRM对SMEs有几点非常关键的利益。如果你仔细想想小企业的行事风格那么这些利益就显而易见了。（待续）