zujun.zhou@AMTeam.org进入周祖军专栏周祖军

周祖军 先生，上海交通大学管理学硕士，研究领域包括企业战略、价值链集成、管理信息化等，在国内各媒体发表过多篇文章。　

如果你的公司已经开始实施CRM项目的话，按照文中提到的建议去做，可以帮助你避免失败。如果你的公司处于实施中期，停下来重新评估还不算晚。企业在实施CRM的过程中，必须还要对销售流程以及如何保留客户给予充分的关

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国外有资料说超过50%的客户关系管理(CRM)项目没有实现预期的投资汇报率(ROI)。这是一个令人不安的结果，如果你的公司正处于CRM项目初期阶段的话，那更是如此。

CRM项目的失败大部分是由于企业在实施CRM项目的过程中过于依赖技术和数据。这些企业认为好的解决方案就是实施优秀的CRM系统，并在此基础上进行员工培训、客户数据收集、需求分析、呼叫服务中心等等，所有的一切都是围绕着CRM“系统”进行，这样一来，已有的客户就会被牢牢地攥在手里，潜来的客户也会纷至沓来。其实这是个很大的误解，企业在实施CRM的过程中，必须还要对销售流程以及如何保留客户给予充分的关注。

同时，企业制定不切实际的目标也被认为是很多CRM失败的原因之一。有的企业以为自己安装的是某著名品牌的CRM软件，自然应该快速见效，其实这就是一种不切实际的想法。

当然，CRM失败的原因还有很多种，先前有的文章已经对其进行了详细的阐述。但在认识到这些共同的错误之后，我们还要能够知道在CRM的实施过程中应该如何去避免这些错误，从而增加CRM成功的机会。

确定业务目标

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【作者】 AMTeam.org  本文关键字 案例交流

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