guancrm@163.com 进入管政 专栏管政

管政先生，江苏人，管理学博士、CRM专家顾问，现主要从事企业信息化方面的工作。主要研究方向为企业战略、企业信息化。参与了科技部、钢铁工业协会、企业的不同类型项目的研究与实施；出版了CRM著作一部——《中国企业CRM实施》；编译了美国2001年最畅销CRM书籍——Jill Dyche的《CRM手册》。在《企业管理》、《CAD/CAM与制造业信息化》、《计算机世界》、《软件工程师》、《21世纪经济报道》、《知识经济》等平面媒体与信息化网站上发表信息化领域的文章百余篇；并在AMT、天极网、CTI论坛、e-works、支点网等国内著名的信息化网站上开设了专家专栏；参加了“第二届CRM在金融”、“2003年上海客户关系管理研讨会”等多场研讨会，并作了重要演讲。企业的管理信息化建设还有很长一段路要走，其本身具有很高的技术复杂性、管理定制性和发展层次性。因此，信息化建设没有一个固定模式，企业需要根据行业特性、企业规模来分析当前和未来的信息化需求，确定企业信息化 建设的整体规划以及分步实施的思路与内容。在摸索中前进的企业信息化建设，是“学习、应用、改进、再学习”的循环往复的过程。因此十分希望能够与大家共同探讨中国企业信息化的现状和未来。　

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编者按：“至今为止，客户关系管理（CRM）已经获得了长足的进步与发展，各种媒体都对CRM市场前景十分看好；与此同时，也理性的报道了目前实施CRM的成功率很低。为什么CRM不成功？也许与CRM缺乏一种全面的评价体系密切相关。”——摘自本周专题

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着眼于此，AMT的管政先生为我们大家奉献了这个系列专题。有时我想想，CRM的评价体系呢，就像是一颗树，树叶的茂密与否，决定了雨点是否能穿透枝叶间的空隙把我们淋湿。这个体系是否完整有效地覆盖了CRM应用的方方面面，决定了我们的客户关系管理是否能够达成其效果，将客户紧密地团结在我们的周围——这景象，多像一群大雨中避雨的人在互相温暖、互相支持。

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尽管有这一系列的文章，要把CRM的评价体系这棵大树上的每一片叶子都说清楚，也仍然远远不够。但不登庭，焉能入室？管政先生的文章，便是开门之匙、登庭之阶，谢谢他。

如何建立CRM评价体系系列

by AMT 管政

系列之六：CRM评价体系的实施与建设及结论

系列之五：CRM评价体系之领先指标评价

系列之四：CRM评价体系之“以客户为中心”的运作

系列之三：CRM评价体系之品牌及客户权益的建立

系列之二：建立CRM评价体系的目的 

系列之一：导言及CRM背景知识

 【作者】 管政本文关键字 理论探讨

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