胡兴民

编者按：在中国加入WTO后，越来越多的人变得更加富有，但是，与之对应的个人理财服务却远远没有走上国际化的步伐--很多理财服务都是变相的金融产品销售，“服务”二字很难真正体现。下文针对于此，介绍了CRM在个人理财服务的应用。

自从中国加入世界贸易组织后，整个中国地区的金融业市场起了巨大的变化。在台湾地区，混业经营控股公司的纷纷成立，主导了整个金融业的走向，在香港地区，因为过去几年房价暴跌，造成了很多人工作十几年后，却拥有的是“负资产”，在祖国大陆地区，则因为个人资产的快速累积，所以也有近亿的人有资产管理的需求。这些地区共同看到的一个趋势，就是金融业们都在想，如何帮助客户做好投资理财。在我们看到这些地区金融界如雨后春笋似的打出招牌，提供“个人理财或资产管理”，我们不禁要怀疑，他们究竟如何能帮助客户做好理财或资产管理。就笔者所接触的大部份?当然也有例外?存在了几个问题：

1、说是个人理财或资产管理，其实还是只想卖该金融机构所代理的产品。

所以当客户走到贵宾理财室时，理财顾问可能会看似专业的问了您一些问题，但是最后不管如何，其实答案差不了太多！建议的就是那几个热卖商品。

2、专业度到底如何，是否真正让客户采取最适方案。

这些专员可能受过相当的产品训练或是理财规划观念，但是建议理财组合时是否考虑了不同产品的相关度?以降低风险?，或是在相关报酬下是否采取了风险较低的组合？即所谓投资的“效率前缘”-Efficient Frontier。

3、如何帮客户做投资后追踪管理，以确保投资成果。

大部份的机构在建议完某基金或某债券后，就只是按日寄发帐单或增值表，但是当市场或其它重大因素变动，将造成客户投资无法达成财务目标时，应该如何尽快的发现，并且提供一些对策。

在这方面CRM的运用可以为些金融机构真正做好“个人理财”服务，因为CRM可以看成是一个讯息流整合的平台，金融界在对客户做理财咨询时必需掌握产品、个人与市场三种讯息：

1、个人讯息：

掌握每一个客户的资产状况、投资报酬期望?理财目标?、风险偏好以及行为记录，这时理财顾问可以较全面完整的为个别投资者规划“需求面”。

2、产品讯息：

每一个金融机构代理的产品都不尽相同，所以每一机构其实都有自己产品组合的“投资效益前缘”，它是在不同报酬与风险组合下的不同最适组合。选择在这前缘上的组合才是最有利，所以金融机构在做产品分类时不应只以产品种类分为“基金、债券”，而应以它们的报酬，风险与相关度来分类，让客户做选择。

3、市场讯息：

金融商品的报酬或价值往往不是一成不变的，而是经常随景气或政策而调整，所以金融机构应该要有一个机制，不断监控有哪些因素会造成哪些产品价值波动，以及哪些客户拥有这些产品，会被影响而无法达成财务目标。

掌握了这三种讯息，对于客户理财能够时时联络关切、定期评估、提供对策，这样客户才会认可您把他的钱当钱看，才有长期的良好信赖，否则这次卖了一个基金，可能就没有下次了！

【作者】 AMTeam.org本文关键字 案例交流

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