CRM，为联想服务插上腾飞的翅膀
CRM，这个大张旗鼓，直面而来的词，我们并不陌生。比尔盖茨在《未来时速》中指出：一个组织必须使用数字化信息流，才能快速地思考和运作。他提出了一个全新的思维概念――数字神经系统。这个系统使组织能够感知其所处的环境，迅速察觉竞争者的挑战和客户的需求，以作出及时的反应。由此，很多人谈到CRM都会解释说，CRM就是客户资源管理，进一步来讲，就是企业的一部分数字神经元。然而，对于我们服务而言，它的内涵远非只言片语能够诠释明白，它对服务的意义深长而久远。918联想服务系统的CRM正式上线，授旗的一刻，我和每位客服人一样内心澎湃着激动和庄严，也感受到肩负的重荷和期盼，或者，这就是体味做一番事业的光荣和艰难。
曾经的尴尬
在联想服务快速发展过程中，你一定感受到过这样的尴尬和无奈！
服务过程的茫然：不知道谁需要服务？需要什么样的服务？不知道谁正在被服务，有多少人在服务？不知道有哪些问题发生，哪些问题有恶化的倾向？不知道……只有不满意了才去亡羊补牢，只有投诉了才引起高度重视，其实到这时客户的伤口已难弥合，让客户满意需要更大的成本。
轰轰烈烈的战争：由于没有第一手准确的客户信息，留下了部分合作伙伴信息作弊的机会；由于没有与公司装箱单库的连接作为监控手段，维修部件作弊成为可能；泡沫在无声无息中衍生，打假变成了一项费时费神、痛苦且重要的工作。
物流支持的瓶颈：大家都深知快速准确的物流支持是服务能力的核心要素，曾经布向六个大区的备件分库由于没有信息系统支持，很快就在极度的混乱中无奈撤回。唯一的辐射中心只能靠快速配送支撑，随着物流量的不断加大，瓶颈的效应已逐渐显现。
无法面对的质疑：曾几何时，备件的压款价变得难以忍受，代理会上合作伙伴提出的“一块CPU压款8600元，天方夜潭。”面对这种尴尬，备件商务员整天去解释引导：系统的问题没有办法……
……
这一切令人痛彻心扉的历程在CRM面前就要成为一段历史。
备件MIS，功成身退
随着联想服务的迅速壮大，99年7月底，由我们自己开发的备件MIS上马应用，这是联想备件管理上的一次革命性变革，使备件运作的能力到水准有了质的飞跃。联想的备件供应能力进入业界先进水平。在使用的过程中，系统设计的一些隐患显露出来，以致于渐渐成为业务难以逾越的障碍。新的改革迫在眉睫。
同时，在近几年中，备件MIS成为服务体系中的核心数据库，我们对于渠道方面的管理、考评、结费、回访等一系列工作都在MIS上挂靠模块，在这个当初由外包方开发运行起来的系统上补丁加补丁。我们的成长是迅速的，业务的飞速膨胀使得我们企图对MIS系统做无限量利用。另外，备件MIS的核心数据无法支撑事业部对产品质量分析的要求，MIS走到了难堪重任的一天。
CRM，不止是备件
服务能否让客户满意，可以概括为：一是是否了解客户的真实需求；二是是否能够及时满足客户需求。然而，知易行难，让客户满意涉及到多方面工作：客户信息的及时、准确、真实；备件的快速供应到位；工程师的综合服务技能高等等。现在，摆在我们面前最迫切的问题是什么呢？如何让客户有问题找联想，联想获取客户第一手的需求？如何有效监控服务的结果，形成使客户满意的不断改进的闭环控制？如何保障服务过程的真实，使运营成本合理？等等这些，我们都必须解决。责无旁贷，刻不容缓。
在服务流中，最简单的描述就是：接受客户请求――派单到维修站――维修站实施服务――电话回访考核――按单结费。清晰可见，服务的过程是信息流、工程师、备件流的有机融合，只有形成横跨站端、大区、本部共同的信息平台，实现信息、备件状态、服务过程透明化，从而达成信息共享、沟通迅捷、管理到位、支持明确、通力协作的高效服务格局，把完全受控的快速优质服务送到客户身边。
而这样一个完整、高效、共享、数据整合的信息平台，将由CRM担纲上演。我们来看CRM支持下的服务流------
在客户报修时，8008108888让客户找到联想，集中报修能够让我们在第一时间和客户进行沟通了解，对客户的服务请求及时响应。同时，客户的住址、电话、产品型号、购机时间、有关服务记录等诸多信息将会存档记载。如果日后客户还有报修，主机号码带出用户的关联信息，恰当提供关怀，超出期望的满意。服务“一码通”在CRM中得以实现。
在斟酌派单时，我们可以对备件分库、站端的备件库存情况了然于胸，尽量做到平时科学补给，用时以近水解渴，把企业的成本控制做到最好。同时，还可以结合工程师的工作饱满程度，甚至工程师处理客户界面的专项特长，来选派最适合该客户的工程师为其提供个性化的服务。由此，不同的工程师和不同类型的客户形成端口衔接，从而取得事半功倍的服务成效。长此以往，逐步达成备件资源配置、站端产能匹配的持续改进和优化。
工程师的服务技能、服务意识涉及到提供服务的水平，是服务口碑建立的最终载体和核心因素。通过知识库维护让工程师共享经验，相得益彰，持续改进，不懈练兵，让我们的服务工程师队伍成为业界的新锐样本。
在电话回访时，我们将因为维修信息的实时、真实而达成对服务的准确把握，电话回访的主要职责也将由对服务考评向以客户关怀、需求调研为主兼带考评的方式转变。为个性化服务提供指导和依据。
在按单结费时，一方面CRM使得服务过程清晰可控，服务管理由于流程的合理、系统的完备而达成监控效果。另一方面CRM能够清晰地显示成本的变化、资金的流向，使得渠道成本控制有的放矢。服务结费由于系统实时高效可以使得现在的季度结费逐渐向按月结费改进，为站端提供合理的支持，良性的快速周转能够有效带动战端的士气和效率。
在这里，CRM使得服务流形成一个闭环控制：我们将在第一时间掌握客户真实信息并通畅传递，服务过程透明，服务结果可控。不仅提升了服务效率，服务改进目标明确。新的发展、新的突破，也许就来自于一次服务的启示，一个体贴的客户关怀。对一点一滴市场机会的积极把握，也就是我们对于服务工作的深化和升华。在这里积累的客户数据库对产品质量的改进提供了强力支撑。全新的客户关系管理理念终将从根本上撼动我们沿袭下来的管理模式中不适宜的部分, 过滤不知不觉间沉淀下来的懈怠和滞慢。我们开始呼吸新的空气，在身体里开始流淌新的血液。服务，在奋进中酝酿质的飞跃。
CRM，给我们的直接体验
再具体一点，看看CRM能带给我们工作中那些体验？
对站端而言：一是能够及时获取分派的客户服务请求，包括客户信息、产品信息、故障判断、服务项目等内容，记录服务实施过程和结果。作好站内服务能力的储备，为更科学的产能匹配积累经验。二是能够实时查阅备件库存和备件风险金，备件订单申请方便合理。三是能够随时查询装箱单、客户信息、服务政策等，使对联想增值最大的客户享受到最好的服务，个性化的服务得到有效的支持。
对大区而言：一是可以实时看到服务请求和服务进程，对渠道的监控管理、指导支持有的放矢；二是对站端考评透明，快捷准确，考核记录可查询追溯，利于考评公正，持续改进；三是实现对站端工程师的有效管理，形成工程师水平持续提高；四是能够对超期未完成、超时请求等异常事件监控，从而及时处理，消除客户不满于萌芽状态，使服务没有死角；五是能够监控站端风险金、库存等运作情况，“寓管理于支持当中”，提高站端运作效率，达成客户满意和运营成本控制的双赢。
对本部而言，CRM带来渠道和备件两方面的收获：
渠道方面，由于实现了信息统一、完整、准确、实时更新，同步的信息将能够为服务的精细化核算提供详细的数据支撑；为服务渠道的规划建设提供科学依据；使得考评政策的制定更加完整合理；服务结费支持快速、公平；形成产品质量改进的信息平台。
备件方面，一是CRM能够支撑对多点多层次的库级管理。使备件区域分库建设有了系统支撑，对于备件支持能力、备件运作成本带来强劲支持；二是CRM能够支持系统设立安全库存，使智能化的管理得以实现；三是备件条码的全程管理，实现了对物料的闭环跟踪，物料来源、使用情况所具有的可追溯性使得工作能够得以迅速的、持续性的改进；四是合理定价，支持备件的销售业务和风险金管理；五是实现了备件和ERP集成，让公司了解到备件状况，实现了跨部门间的信息整合共享。
看到这些，你动心了吗？你愿意为此出力流汗吗？
CRM背后的故事
为了CRM客服模块保质保量地落实推进，我们在程序复杂、顾问支持力量薄弱的情况下，抽调部门近30人的业务骨干，成立CRM小组，全力以赴梳理流程，整合构架。半年多来，我们这些业务骨干几乎天天加班，五一、国庆在这儿没有休息，全身心投入到CRM项目建设之中。这期间，年轻的孙军，妻子要出国深造，按条件他也能出国，可是想想自己在小组里肩负的工作，咬咬牙，送妻子单飞而去。妻子走了，他又把还在上小学的孩子从北京转学送到家乡的奶奶家，一头扑入CRM工作。多少次，他看着妻子的照片，惦记着异乡同样孤独的她。又有多少次，想给孩子打电话，又忍不住放下――怕听到孩子一声“想爸爸”，就会让这个内敛而坚强的男人热泪滚下。
项目组的每个人都有自己难忘的故事，陈刚、杜育、陈荣、牛铭……等等，大家承受了巨大的压力，经历了脱胎换骨的痛苦，迎来了业务和个人的升华。
起初的日子里，大家还能在进程中感受探索和进步，但随着进程的推进，对CRM上线运行的职责和期望，让他们反复思考和审视，唯恐细微的疏忽而可能导致利局失手。单兵作战是一种痛苦，他们就在这样的痛苦中煎熬――夜深了，还不肯从办公室离去，想和人说说话，探讨探讨，听听建议，以便查遗补缺，不断完善。然而，业务进展到此，没有人能够帮他们，没有人比他们更熟悉！孤独愈浓，焦虑愈重。小组负责人林茵关心着项目每一步，她给大家买水果，请大家聚餐，想法设法让大家笑，让大家轻松。总裁室晓春也对项目谆谆指导，关怀备至。“说实在的，那时候感到压力特别大，无论如何也高兴不起来。但是领导班子、同事们都尽力给我们支持，我们就努力调节自己，同时也告诉自己：CRM一定要成功！”
就这样，一波三折的CRM项目迎来了9月18日的系统上线。经过一个月的痛苦磨合，备件系统进入良性运转。数百家站端的推广又是一场艰巨的工程，这点难不倒已经血与火考验的客服同仁，但这需要客服体系高度重视，以必胜的信念进入战场。CRM带着服务同仁对未来的向往，是服务业务变革的锲机，胜利就在前方。服务客户，创业创新，把CRM推广，把CRM的精神推广，为了联想服务能够翱翔九皋，让我们用无穷的智慧和无尽的思考驾驭好腾飞的翅膀！衷心地祝福大家。
客源CRM——企业的业绩利器
可以帮助企业轻松获得大量目标客户来源，促使市场产出明显增长而投入费用明显节省，并且可帮助企业找出业绩成长的瓶颈问题及销售过程中开源节流的关健因素。
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